工作组针对改进课题进行讨论
Brother集团将每个月产品出货台数中，包括免费修理等在内的返还品比例称为“顾客不满率”。 我们把“顾客不满率”作为提高顾客满意度的指标之一，以无产品返还为终极目标，积极开展各种提高产品质量的活动。同时，在产品制造上精益求精，并努力构建服务支持体制，从而使顾客在不懂操作方法或者遇到困难时,无需向呼叫中心咨询解决问题的方法。2010年度，作为这项工作的一个环节,Brother集团进一步提升了“顾客质量标准”的运用水平，努力实现将顾客视点反映到产品各个细节的目标。
例如，我们对美国市场2008年-2009年期间主要销售的黑白激光打印机各型号的顾客返还品内容以及原因进行了仔细的调查与分析，并将削减返还品数量的对策与新的质量应对措施反映到了新机型的开发中。通过这些努力，大幅度减少了2010年上市新机型的返还品数量。此外，鉴于呼叫中心收到较多有关激光打印机初期设定以及无线网络连接的咨询，我们从各领域的对策部门：质量保证部门－QM推进部、顾客支持部门－CS推进部、软件关联开发部抽调人员组成工作组，对产品规格、使用说明书采取了变更等对策措施，由此大大减少了顾客就上述问题的咨询件数。
今后，Brother集团将进一步推进这些活动，通过持之以恒不断提高降低顾客不满率活动的水平，努力实现“无产品返还、无咨询电话”的目标。
