与顾客在一起

降低顾客不满率

基于顾客视点的"顾客不满率"理念

尽可能将产品出厂后的不良及故障发生减少至零

Brother集团将顾客退货或者因修理原因而返还回来的产品比率定义为"顾客不满率"。无论多么小的不良或产品故障，都会因修理给顾客带来时间上以及手续上的负担，而这些无疑会引起顾客的"不满"，"顾客不满率"理念正是基于这种想法而形成的。为了解决顾客不满率问题，Brother集团把尽可能将不良及故障降低至零作为提高顾客满意度的最优先课题，坚持开展着开发设计、制造、物流、销售、服务等各部门一体化的质量提高活动。

降低工业缝纫机"顾客不满率"活动

M&S分社举办全球服务会议

在BMX举办全球服务会议

兄弟工业株式会社产业设备事业分社(以下简称：M&S分社)主要经营工业缝纫机以及产业机械等产品。他们每月从各国收集从修理访问顾客的次数中计算出的"顾客不满率"数据，然后对这些数据的发生倾向进行分析并迅速实施应对。与此同时，兄弟工业株式会社、海外销售公司以及生产基地对问题发生要因以及改进措施等进行信息共有，通过实现"服务可视化与问题明显化"，努力开展降低"顾客不满率"的活动。

2011年度，M&S分社在工业缝纫机产品的主要销售市场—中国、越南、印度、孟加拉国，积极推进了以主要8个型号产品的"顾客不满率＝0.83"为目标的活动。由于部分型号产品在预想外的使用环境下发生零件破损问题，M&S分社为实现既定目标奋力苦战。12月份，M&S分社在工业缝纫机生产基地--兄弟机械(西安)有限公司(以下简称：BMX)举办了"全球服务会议"。会议将此次出现的问题作为主要议题，各国服务部门的代表就此进行了相互交流，并对替换零件的快速补给体制以及强化来自总部的支援活动等进行了讨论。

M&S分社把此次事例作为教训，努力在各部门实施改进措施，今后仍将尽可能地把问题发生率降低至零，同时不断推进提高顾客满意度的活动。