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与顾客在一起

降低顾客不满率

基于顾客视点的"顾客不满率"理念

尽可能将产品出厂后的不良及故障发生减少至零

Brother集团将顾客退货或者因修理原因而返还回来的产品比率定义为"顾客不满率"。无论多么小的不良及故障,都会因此给顾客带来时间上以及手续上的负担,而这些无疑会引起顾客的"不满","顾客不满率"理念正是基于这种想法而形成的。为了尽可能地将不良及故障发生减少至零,Brother集团努力查明引发问题的原因,为降低"顾客不满率",坚持开展着开发设计、制造、物流、销售、服务等各部门一体化的质量提高活动。

通过访问顾客改进质量

为了进一步了解顾客,对顾客进行访问,确认不良及故障的发生原因

Brother集团致力于为顾客提供能体会感动以及满意的产品。要实现这个目标,掌握顾客的使用状况十分重要。我们根据每天收到的顾客对打印机、多功能一体机等产品的修理委托以及呼叫信息,对于无法在Brother再现的案例,会对申报该不良及故障的顾客进行直接访问,调查顾客是在何种环境下、如何使用产品等情况。

比如,电话以及传真的不良及故障,除产品本身的问题外,顾客的设置环境以及使用状况也会引起不良及故障发生。有个直接访问的事例:顾客的一台喷墨多功能一体机"MFC-J870N"可以顺利接收传真,但却无法向部分对象发送传真。对此,我们记录下顾客的产品设置环境以及连接状态,在顾客的使用环境下,对换成检测机后是否仍旧出现问题等实施了各种测定。通过一系列的调查,我们发现"MFC-J870N"的放置位置以及布线方法(图1)造成了外部杂音的重叠,致使设备无法辨认1以及7的按键信号(图2)。通过对线路电压以及频率水平实施详细的测定,我们找到了问题的症结所在,并不是产品方面出现故障,而是产品内藏的调制解调器(进行调制与解调的装置)与PBX(程控用户交换机)的不和谐导致了问题产生。于是,我们为顾客加装了杂音过滤器以抑制摇动,并改变了电源软线的位置,由此改善了不良状况。

通过这样的直接访问,我们特定了不良及故障的发生原因,由此察觉了仅靠回收修理无法搞清的各种引发不良及故障的要素。我们不仅将这些有效运用于今后为顾客提供解决方案以及建议的工作中,还积极运用于产品改良上,进而反映到应对顾客各种使用环境以及使用条件的"评价标准"中,在对新开发产品实施评价的过程中发挥着积极的作用。

Brother将对这样的事例一个一个进行认真验证,同时努力贯彻落实站在顾客立场的产品开发与服务,全力开展降低"顾客不满率"的活动。

顾客的产品连接状况 (图1)
顾客"MFC-J870N"、PBX、电话机等的连接状况
此次进行直接访问的顾客的"MFC-J870N"、PBX、电话机等的连接状况。MFC-J870N被接在经由PBX的三个接口中的一个接口上。

  • *:   PBX: 程控用户交换机、MJ: 网线插口、TA: 终端适配器

在顾客的使用环境下测出的按键信号(DTMF)波形 (图2)
在顾客的使用环境下测出的按键信号(DTMF)波形
在顾客的使用环境下测出的按键信号(DTMF)波形在顾客的使用环境下测出的按键信号(DTMF)波形
按键信号(DTMF)的波形图。
上(黄色波形):在顾客的使用环境下测出的波形
中(绿色波形):正常波形
下(黄色波形):1(左)、7(右)的扩大波形
因杂音影响,1与7的按键信号发生摇动。