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与顾客在一起

物流、销售、服务体制

引进电话应对外的新窗口,强化顾客服务工作

兄弟(中国)商业有限公司开始利用SNS"微信"开展支持服务工作

Brother集团在中国的销售网点之一---兄弟(中国)商业有限公司(以下简称:BCN)通过设立呼叫中心,积极应对产品故障、使用方法等顾客咨询。但是,随着使用Brother产品的顾客数量不断增加,BCN感到有必要进一步完善顾客支持体制。为此,2014年5月,BCN引进了在线客服,顾客可通过互联网以即时对话的形式进行相关咨询。这一举措帮助BCN提高了服务质量,利用该服务的顾客人数也年年递增,比如,当顾客想要下载打印机驱动程序以及使用说明书等资料时,会迅速收到所需的URL链接地址,从而享受到更迅捷的支持服务。另外一个优点是,在有着80多种语言(方言)的中国,与难以听懂的电话对话相比,文字应对更易于理解与共有。

伴随智能手机使用人数的急速增加,SNS"微信"服务正在中国被广泛利用。根据中国大型搜索网站"百度" 的统计,截止到2015年第一季度,"微信"已经覆盖中国90%以上的智能手机,月活跃用户高达5.49亿人。

"兄弟中国服务"微信首页
"兄弟中国服务"微信首页

为了迅速应对这样的时代变化,2015年,BCN决定引进利用SNS"微信"的顾客支持体制。从2016年4月起,开始运营BCN的"微信"官方账号"兄弟中国服务"。顾客可通过"微信"功能,随时轻松便捷地获取所需资料、购买耗材、获得修理店与支持店的信息等。

除此以外,如顾客使用的Brother产品以及相关服务出现故障或者问题,顾客可利用"微信"的摄像与信息发送功能联系BCN,让问题点一目了然,有助于快速有效地解决故障或者问题。

今后,BCN还会向顾客公开能更直观地掌握Brother产品操作方法的支持视频等,努力提供更多的解决方案。